Uçuş planlarında aksaklıklar meydana geldiğinde yolcuların en akıcı şekilde seyahatlerine devam etmelerini sağlamayı hedefleyen Türk Hava Yolları, bu amaca yönelik olarak bilet işlemlerinin otomatize edilmesi, yolcuların SMS,
e-mail ve diğer kanallardan anlık bilgilendirilmesi ve self servis (MOBİL – WEB) kanallarının teşvikine yönelik önemli bir seferberlik başlatmıştı.
Bu kapsamda yürütülen çalışmaların tamamlanmasıyla birlikte Uçuş Aksaklık Süreç İyileştirmeleri (IRROPS) uygulaması, Hadımköy ofisinde THY A.O. Genel Müdürü Sn. Bilal Ekşi’nin de katıldığı bir etkinlik ile hayata geçirildi.
Peki Uçuş Aksaklık Süreç İyileştirmeleri (IRROPS) uygulaması hangi aşamalardan oluşuyor?
Uçuş aksaklık deneyiminin iyileştirilmesinde öne çıkan güncel geliştirmeler şu şekilde:
1) SMS - E-mail Standardizasyonu
Farklı kanallar aracılığıyla yapılan yolcu bilgilendirmelerindeki SMS/Mail metin içerikleri kurumsal dil ile standardize edilerek, tüm kanallarda aktif olarak kullanılmaya başlandı. Deneyim ekipleri metinleri, Teknoloji ekipleri altyapıyı, Online Satış ekipleri tasarımları hazırladı.
Bununla birlikte, kalkış saatinden sonra yapılan sefer iptallerinde SMS iletiminin otomatik olarak yapılması sağlandı.
Metin içeriklerinde çağrı merkezi numaramız yerine eklediğimiz linklerle yolcularımızı mobil ve web kanallarına yönlendiriyor, işlemlerini hızlı bir şekilde tamamlamalarını sağlıyoruz.
2) Bilet İşlem Otomatizasyonu
Yolcularımızın mobil ve web sitesi üzerinden değişiklik ve iade işlemlerini kolaylıkla yapması sağlanarak süreç otomatizasyonu sağlandı. Turkish Technology ekipleri ilgili birimlerle kural setlerinin oluşturulması ve entegrasyonlar konusunda yoğun efor sarf ederek manuel işlem gerektiren süreçlerin otomatizasyonunu sağladı. Her kanalda otomatize işlemlerin başarım oranları yakinen takip ediliyor.
Yeni İşlem Fonksiyonalitesi (İç Hat & Dış Hat TK, AJET, GDS Biletleri)
3) İstanbul Havalimanı IRROPS Destek Timi’nin Kurulması
Sefer iptalleri ve gecikme gibi IRROPS durumlarında istasyonlarımızda oluşabilecek müşteri mağduriyetlerini minimize etmek, sefer aksaklıklarında; yolcularımızın bilet değişikliklerini CMAN sistemi vasıtası ile reissue yapmadan hızlı ve toplu bir şekilde bağlantılı uçuşlarıyla birlikte gerçekleştirmek amacıyla İstanbul (IST) istasyonumuzda HUBIRROPS destek masası kuruldu. İstasyonlarımız aksaklık durumunda 7/24 çalışan bu ekibin desteğini almak için HUBIRROPS@THY.COM adresiyle irtibata geçebilirler.
4) Tehir SMS Otomatizasyonu
30 dakika ve üzeri tehirlerde SMS gönderimini ilk aşamada manuel olarak, ikinci aşamada da iş kuralları ile beraber otomatize ederek göndermeye başladık. Yolcularımızı tehir ve sonrası güncellemelerde gerçek zamanlı olarak bilgilendiriyor, seyahatlerini daha iyi planlamalarını sağlıyoruz.
